Diagrama de tortuga (Gehisy, 2017)
Este
diagrama utiliza cuatro patas para representar cuatro preguntas sobre un proceso (con quién, con
qué, cómo, cuántos) y la cabeza y la cola para representar las preguntas sobre
los insumos del proceso (qué debemos recibir) y los productos del proceso (qué
debemos entregar para satisfacer las expectativas). El "caparazón" de
la tortuga se utiliza para el nombre del proceso.
El
establecimiento y la documentación de un diagrama de tortuga para cada uno de
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad podría ser un
buen enfoque para definir las interacciones del proceso, ya que los resultados
de cada proceso serían rastreables a su entrada en el (los) otro (s) proceso
del sistema de gestión de la calidad.
La
"tortuga" se utiliza actualmente en las industrias automotriz (ISO /
TS 16949), aeroespacial (AS9100C), alimentaria (ISO 22000) y general (ISO
9001).
El
diagrama de tortuga identifica:
Insumos: incluye los requisitos del
cliente interno y externo.
Salidas: resultados del proceso.
Para
un proceso del sistema, esto incluye información, informes o datos.
Para
un proceso de fabricación, las salidas son el producto final, datos
estadísticos y otros documentos relacionados con la fabricación, como así como
cualquier desecho del proceso.
Para
cualquier proceso, la salida real debe representar la satisfacción de
necesidades del cliente.
Qué: son los recursos no humanos que se necesitan para
realizar las tareas.
Quién: son los recursos humanos necesarios para completar el
proceso.
Cómo: los
controles operacionales necesarios.
Medidas: es
un listado de los indicadores de desempeño que indican el éxito o fracaso del
proceso.
Cada
uno de estos elementos se representa visualmente en la siguiente figura:
Los pasos a
seguir son:
1.
Identificar el proceso
Se debe
anotar el nombre y generar una breve descripción del
proceso o función que se quiere analizar, existen tres tipos de procesos:
los de la dirección, los operativos y los de apoyo, además los más comunes son:
ventas, producción, planificación estratégica, RRHH, etc. se debe agregar un
valor para cada proceso al realizar el diagrama de tortuga.
2.
Identificar las entradas del proceso
Se tiene
que crear una tabla con dos columnas, en la que cada columna
se nombre una como “entradas” y la otra como “proveedores”. En la
columna de “entradas” se deben identificar todos los elementos que pueden ser
requeridos, como documentos, materias primas, energía, resultados de procesos,
especificaciones, estudios, etc. En la columna de “proveedores” se debe
establecer quién será el que proporcione dicho elemento de entrada.
3.
Identificar las salidas de los procesos
En este
punto nos centramos en los resultados y a quien de los proveeremos, se debe
realizar una tabla con dos columnas, una para “salidas”
y otra para “clientes”, en las salidas se ponen los propósitos tangibles
del proceso que están relacionadas con un cliente específico, ya que tenemos la
parte central de su diagrama de tortuga.
4.
¿Con qué?
Debemos declarar que infraestructura utilizamos
para realizar las actividades del proceso, aquí nos centramos en equipos,
instalaciones y los puestos de trabajo responsables de dicha infraestructura.
Trazamos una tabla de tres
columnas, en una relacioó los equipos e instalaciones, en otra los
clasificamos y en la última asignamos al responsable de su cuidado y
mantenimiento, algunas organización más complejas y con más experiencia en
documentos abren otra columna más y relacionan el documento controlado relativo
al mantenimiento del equipo.
5. ¿Con quién?
Se relacionan los puestos de trabajo implicados en el proceso,
se comienza por declarar todas las autoridades y las responsabilidades. Se debe
realizar una matriz de 6
columnas, nombrando las columnas como “puesto”, “formación requerida
para el puesto”, “habilidades interpersonales requeridas”, “experiencia en el
puesto”, “nivel educativo del puesto”, si fuese necesario se pueden agregar
nuevas columnas.
6. ¿Con que criterios?
Debemos definir los indicadores
para evaluar el desempeño del proceso con respecto a las metas y
los objetivos de los planes estratégicos o de calidad, formulamos indicadores
con su unidad de medida y los relacionamos con puestos o equipos de trabajo.
7. ¿Cómo?
Se deben declarar lo métodos,
técnicas o procedimientos documentados al momento, necesarios
para la realización y control de los procesos, trazamos una matriz con tres
columnas, “métodos de control”, “elaborar”, “aprobar el método”.
8. Finalmente
Se deben acomodar
todas las partes para obtener visualmente el diagrama de tortuga.
(ISOTools Excellence, 2016)
Bibliografía
Gehisy. (13 de 02 de 2017). Calidad y ADR.
Recuperado el 28 de 01 de 2018, de Gehisy :
https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/
ISOTools Excellence. (09 de 02 de 2016). Recuperado
el 28 de 01 de 2018, de ISOTools Excellence:
https://l.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fwww.isotools.com.mx%2Fiso-ts-16949-diagrama-de-tortuga%2F&h=ATMUgqmmGZUSHTotcppJJJvk7tH5EZC98on_8Kn38j_d5qpBdEmHxGB3pa1K4KUoaHERO6WU-BFZMaY16hEIAufAGoVFhduR3Cqj7jYqFhU8QSEev4mbhDX0PETY5R8yo1UpmsBxRR-37_E
